Жизнь на телефоне – один день из работы киевского городского call-центра 15-51

Заветный номер 15-51 на дисках своих телефонов в день накручивают несколько сотен человек. Всего за пять лет работы городской "Сall-центр" стал неотъемлемой частью жизни киевлян. Нет горячей воды – звоним в "Сall-центр", кошка залезла на дерево и отказывается слезать – набираем все тот же номер, бомж в подземном переходе уже четыре дня не встает – и вновь обращаемся в службу помощи киевского городского головы. Мы излагаем свои просьбы или жалобы, негодуем в телефонную трубку, а после дожидаемся ответа от властей, даже не подозревая, сколько работы проделывается по другую сторону телефонного шнура, чтобы угодить нашим требованиям.

Корреспондентам портала "В городе" удалось попасть в самое сердце "Сall-центра", где над выполнением просьб и пожеланий трудятся десятки человек.

Телефонная служба помощи киевлянам находится в здании Киевской городской государственной администрации по адресу Крещатик, 36. Итак, открываем тяжелые деревянные двери центрального входа, проходим турникеты с суровыми охранниками, пробираемся несколькими коридорами, пересекаем внутренний двор КГГА и наконец попадаем в неприметное с виду здание. Поднимаемся на лифте и вуаля – мы внутри "Сall-центра".

РАБОТА С ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ

На втором и третьем этажах "Сall-центра" находятся кабинеты, которые больше похожи на жужжащие улья, чем на рабочие помещения. Там с телефонной гарнитурой, позволяющей не брать постоянно телефонную трубку, сидят операторы. Друг от друга они отделены перегородками, перед каждым – компьютер. Они записывают жалобы, просьбы и вопросы киевлян в специальные электронные карточки, где кроме текста сообщения указываются также данные дозвонившегося – фамилия и имя, место жительства и контактный телефон.

Так выглядит отдел операторов Фото: Ольга Кромченко

Телефонные очереди здесь – дело нередкое. По словам бывшего оператора, а теперь сотрудника отдела аналитики Алены Шаповал, бывали случаи, когда связи ожидали более сотни человек!

"Работать оператором очень непросто. Во-первых, это круглосуточная служба, так что дежурить приходится по сменам. А во-вторых, уже через 20 минут с начала рабочего дня начинает болеть голова. Но понимать, что своей работой ты помогаешь людям – очень приятно", - рассказывает девушка.

Но несмотря на значительную нагрузку, сотрудники центра не оставляют без внимания ни единого звонка, обрабатывают их и регистрируют обращения.

Конечно же, к работе с людьми телефонистов допускают не сразу. Для начала им проводят инструктаж по технике общения, затем их ждут практические занятия. А после некоторое время они стажируются с уже опытным сотрудником под боком, чтобы не допустить ошибок, и сдают экзамены:

"Среди операторов у нас обычно большая текучка – остаются только самые стойкие и морально уравновешенные. Проблема не только в том, что ребята работают и по праздникам, и вечерами, но и в отношении к ним горожан. Часто телефонистам грубят, угрожают и говорят всякие неприятные вещи. Но те, кто остаются, становятся настоящими профессионалами в искусстве общения. Так, наша бывшая сотрудница стала отличным торговым агентом и после благодарила нас за то, что научилась здесьвежливо и корректно общаться с разными людьми", - рассказывает начальник "Сall-центра" Наталья Владимировна Данько, которая, кстати, поименно помнит всех своих сотрудников (за пять лет!) и относится к ним со всей душой.

А так выглядят операторы за работой Фото: Ольга Кромченко

Случаются среди операторов и форс-мажоры. Представьте себе, несколько ночей подряд в 15-51 звонил маленький мальчик и просил сотрудницу центра рассказать ему сказку на ночь. Оказывается, что мама ребенка работала в ночную смену и перед уходом давала ему указание – звонить в "Сall-центр", если не сможет уснуть, мол, там с тобой поговорят. Конечно, операторы к таким просьбам равнодушными остаться не могли и убаюкивали малыша сказками.

Нередко к ним поступают и сообщения о разных ЧП. То есть, получив такую информацию и зарегистрировав карточку, они должны быстренько сориентироваться, кого в данной ситуации просить о помощи, куда обратиться. Тогда приходится вызывать всевозможные "аварийки".

АНАЛИЗИРУЕМ И КОНТРОЛИРУЕМ

Но вернемся к нашим звонкам. После того, как оператор заполняет карточку клиента, над исполнением запроса тут же начинают работать, и он в электронном виде отправляется в аналитический и контрольный отделы, которые находятся уже на четвертом этаже здания. Поднимемся туда и мы.

Аналитики сидят в просторном кабинете вместе с отделом контроля (о нем позже). Это девять прекрасных девушек и два парня. В их задачу входит выбор служб и организаций, куда отправится жалоба или просьба обратившихся в "Сall-центр".

Также сотрудники отдела анализируют обращения киевлян для выявления актуальных проблем города. С помощью отчетов, которые делают аналитики, можно увидеть проблемные вопросы конкретных районов, улиц и даже домов. Аналитические отчеты готовятся по совершенно разным направлениям: это и жилищно-коммунальное хозяйство, и транспорт, и образование, и медицина, и соцзащита и многое другое. Отчеты пишутся ежедневно и передаются руководству города для ознакомления и принятия мер.

Рядом с аналитиками в одном кабинете сидят контролеры. Их задача не менее важна и ответственна – парни и девушки проверяют процесс реализации различными службами просьб и обращений клиентов call-центра. Понятным языком – на то, чтобы ответить на запрос аналитиков, у организации и предприятий по закону есть 45 дней. Но чем раньше позвонившим в Службу помощи дадут ответ, тем лучше. Поэтому работники контрольного отдела постоянно прозванивают и интересуются, как движется процесс.

Кристина Ступина работает в "Call-центре" недавно, но уже успела освоить всю специфику работы в контрольном отделе Фото: Ольга Кромченко

Всего их 10 человек – на каждый район города по работнику, и они уверены, что их работа приносит пользу не только каждому отдельному человеку, но и городу в целом. Хотя, конечно, случаются и свои сложности:

"Часто переживаю из-за того, что не могу помочь людям. А еще, бывает, грубят, например, из-за того, что нет в квартире горячей воды. А недавно люди жаловались на слишком короткий газон и на слишком громкие газонокосилки. После запроса в соответствующую службу нам пришлось их огорчить – газонокосилки все гудят стандартно и косят траву точно также на одинаковую высоту", - делится рабочими моментами Кристина Ступина.

Каждый аналитик и контролер в день обрабатывает не менее 40 карточек, отсылает десятки запросов и писем. Кстати, все сотрудники здесь прошли операторскую школу, проработав там не менее нескольких месяцев, а уж после пошли на повышение. Работать здесь по-своему сложно – рабочий день начинается в 09:00 утра, а заканчивается в 18:00 вечера, плюс – перерыв на обед. А вот перекуры здесь запрещены – все вредные привычки остаются за бортомcall-центра.

МЫ РЕШИЛИ ВАШУ ПРОБЛЕМУ!

Отдел контроля тесно работает с отделом обратной связи, представители которого   прозванивают тех граждан, дела которых уже решены, и интересуются – все ли вышло? И если во всех предыдущих отделах работает, в основном, молодежь, то на обратной связи – женщины постарше. По словам Натальи Данько, ее сотрудницы смогут успокоить даже разбушевавшийся вулкан, не то, что раздосадованных киевлян. Самая молоденькая девушка в этом кабинете Ира Меркель. При нас она прозвонила, чтобы узнать – появилась ли у киевлянки, позвонившей в "Сall-центр", горячая вода в квартире. Вежливая девушка плюс решенная проблема женщины на другом конце провода составили в итоге приятный разговор с кучей "спасибо" и "мы рады помочь".

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Говорить о работе после работы – дело среди сотрудников "Сall-центра" обычное. Ведь в день они помогают не одному десятку людей, о таком не забудешь! Девушки хором вспоминают один из самых приятных случаев, который случился недавно:

"Мы помогли девочке-школьнице с выпускным платьем. Денег на наряд у семьи не было, вот и обратились к нам. Мы отослали запрос в Главное управление защиты женщин, детей и ветеранов. И там выделили деньги. Нам потом звонили и благодарили. Было очень приятно", - рассказывает аналитик Лена Пономар, которая проработала в "Сall-центре" уже четыре года, и от своей работы в полном восторге.

Лена Паламар - не только старожила "Call-центра" (девушка работает здесь уже четыре года), но и талантливая поэтесса Фото: Ольга Кромченко

Кстати, "В городе" удалось воочию убедиться, как работает Служба помощи. Во время нашего там пребывания операторам позвонила женщина, которая просила помочь безногому бомжу, уже четвертые сутки лежавшему в подземном переходе на Майдане. Решив проверить сложность ситуации, навстречу к бомжу снарядили единственного парня отдела – Ярослава Гловака. Для начала он поговорил с дежурным милиционером на станции метро "Майдан Незалежности". Тот рассказал, что уже не раз вызывал бомжу "скорую", да тот сам постоянно отказывается от госпитализации. И на куске картона в переходе он и правда лежит уже четвертый день. Тогда Ярослав обратился к мужчине, курившему в это время на своей картонке. Помощь ему и правда требовалась. Вот только не медицинская, а техническая:

"У моей коляски сломалось колесо. Давай я дам тебе 50 гривен, а ты сгоняешь на рынок и купишь мне необходимые запчасти. Я оплачу", - заявил мужчина.

В "Call-центре" сделали все возможное, чтобы помочь бездомному инвалиду Фото: Ольга Кромченко

Но, как ни крути, а "Сall-центр" – это не тимуровский отряд и времени на поездки на рынки у его сотрудников нет. Поэтому Ярослав после общения с бомжем вернулся в здание КГГА и написал три служебных письма – в Главное управление социальной защиты, в главк здравоохранения и лично главе горадминистрации Александру Попову. Вполне вероятно, что после всех обращений пострадавшему мужчине не просто поменяют колесо, а выдадут новую инвалидную коляску.

РАСШИРЯЕМ ГОРИЗОНТЫ

Но не звонками едиными живет наш "Сall-центр". Оказывается, что здесь рады не только телефонным жалобам и просьбам, но и письменным, и даже в электронном виде. А еще лучше – с фотографиями:

"К нам все чаще стали приходить письма – как обычные, так и электронные – адрес электронной почты call-центра находится в открытом доступе, поэтому им нередко пользуются. Любые письма с жалобами мы рассматриваем в обычном порядке. Некоторые киевляне еще и присылают в доказательство своей жалобы фотографии (к примеру, если это яма в асфальте перед домом, давно не ремонтировался подъезд, не убирается мусор) и тогда для убедительной отчетности о проделанной работе мы прикрепляем фото "до" и "после".

Также нам начали звонить и просить поздравлять с юбилеями – бывали случаи, когда поздравляли 100-летних! Ну и в честь "золотых свадеб", конечно же, по просьбе родственников, мы тоже отправляем юбилярам поздравительные открытки. Это как "телефонное радио" – кому-то пришла в голову попросить нас о такой услуге первыми, после узнали друзья и родственники, и от киевлян уже отбоя нет. А людям приятно – звонят после наших поздравлений, благодарят", - рассказывает о работе службы начальник отдела правового и документного обеспечения Ольга Крупчан.

И напоследок – самое главное в работе сотрудников "Сall-центра" – это слаженность  и взаимопонимание, которые существуют между всеми отделами Службы.

Кстати, коллектив Службы помощи - очень дружный и веселый. Все крупные праздники они отмечают вместе, а девчонки-рукодельницы после веселья делают стенгазеты с фотоотчетом Фото: Ольга Кромченко

ЦИФРЫ:

За пять лет работы call-центр обработал 8,5 миллиона звонков

Средняя зарплата сотрудников службы – 3000 гривен

Платы за звонок в центр с вас не возьмут – только обычные тарифы стационарных звонков и мобильных операторов

Дозвониться в call-центр вы сможете по таким номерам:

–15-51 – со стационарного

– (044) 205-73-37 – с мобильного.

Портал "В городе" благодарит Службу помощи киевского городского главы – киевлянам "Сall-центр", а также ее начальника Данько Наталью Владимировну за содействие в написании материала.