У пошуках можливостей
У пошуках можливостей
Общество
14 июля 17:00

Онлайн-комерція - це сфера, яка в умовах епідемії продовжувала працювати і залучати нових клієнтів. Адже торгові центри на час карантину були закриті, але люди не відмовились від покупок. Втім, Інтернет-магазинам одягу, взуття та аксесуарів теж довелося вийти зі звичної зони комфорту, переглянути свої витрати і сконцентруватися на якості обслуговування клієнтів. Про те, чому не варто сприймати кризу як катастрофу для бізнесу, в рамках проекту «Натхненні Феніксом», спонсором якого є ТМ Grimbergen, розповіла Оксана Цвігун, генеральний директор Lamoda.ua. 

Оксана Цвигун
Оксана Цвигун

Від яких витрат і планів ви були змушені відмовитись у зв'язку з епідемією та як підтримували продажі?

Ми тимчасово призупинили витрати на офлайн-маркетинг (це різноманітні заходи, зовнішня реклама, а також реклама на радіо та телебаченні), і зосередилися на інструментах онлайн-просування, скоротили капітальні інвестиції. Але оскільки протягом трьох місяців люди знаходились на карантині, а офлайн-магазини були закриті, багато хто звернув увагу на онлайн-шопінг. Дехто взагалі робив покупки в Інтернеті вперше в своєму житті. Це однозначно стало стимулом для наших продажів. 

У пошуках можливостей

Не секрет, що в будь-якому бізнесі головне - люди. Як ви підтримували співробітників під час карантину, яким чином мотивували їх?

Всі співробітники компанії, включаючи два кол-центри з чисельністю персоналу близько 1000 чоловік, працювали віддалено. При цьому зарплату ми виплачували в тому ж обсязі, що й раніше.

Зараз особливо важливо підтримувати моральний стан персоналу. Ми щодня обговорюємо оперативні питання і проблеми, що виникають, з управлінською командою кол-центрів в форматі відеодзвінків. Потім керівники передають ключові повідомлення дня своїм командам в такому ж форматі. Долучення до дзвінка по відеозв'язку - обов'язкова умова цього щоденного «ритуалу».

Минулого тижня спеціально для всіх співробітників кол-центрів ми адаптували англомовне звернення співзасновника і головного виконавчого директора Lamoda, виділивши ключові для них моменти. За аналогією з процесом переходу на домашню роботу, для передачі цього звернення ми підключали кожен кол-центр по черзі, звільняючи сотні співробітників в одному місті від роботи на час, протягом якого їх страхували колеги з інших міст. Більш ніж 90% співробітників доєдналися до трансляції і залишили позитивні відгуки.

Крім того, для створення позитивного настрою в закритих групах для персоналу наших колл-центрів в соціальних мережах зараз з'являється багато розважального контенту: ми граємо, влаштовуємо конкурси і намагаємося підбадьорювати один одного.

Які висновки ви зробили? Можливо, побачили слабкі сторони свого бізнесу?

Наш бізнес - 100% онлайн, відтак карантин власне бізнес-модель ніяк не змінив. Але ми точно зробимо наші покупки більш зручними і швидкими для клієнтів. Також ми почали працювати над розширенням асортименту. На ринок продуктів харчування ми не заходили, але категорію «дім і спорт», зокрема асортимент спортивного одягу, ми розширили і продовжуємо це робити. Ми помітили, що багато офлайн-проектів в нашому сегменті несуть величезні фінансові втрати в зв'язку з закриттям точок продажу. Тому ми запропонували свій майданчик-маркетплейс багатьом рітейлерам з дуже вигідними умовами співпраці. І ми дійсно раді, що змогли допомогти їм у цей непростий час. Я думаю, що навіть після того, як більшість магазинів і торгових центрів відкрилися, клієнти навряд чи відмовляться від онлайн-покупок, адже вони вже звикли до цього, і їм це сподобалося.

Якщо говорити про команду, то ми змінили саму організацію процесів, щоб бути ефективними в роботі на дому. Наприклад, всього за кілька днів ми перевели на віддалену зайнятість всіх співробітників кол-центру в Житомирі і Чернігові. Нам вдалося без втрати якості сервісу організувати роботу майже 800 співробітників кол-центрів - забезпечити робочі місця вдома з усім необхідним обладнанням.

Можете розповісти про маркетплейс більш детально?

Маркетплейс успішно функціонує на Lamoda вже більше 4 років. До нього підключилися понад 700 продавців, які розмістили близько мільйона товарів. Але останнім часом частка продажів, яку генерує маркетплейс, активно зростає. Серед партнерів є як великі міжнародні бренди (мас-маркет і преміум), так і локальні бренди. Наприклад, цієї весни до нас приєдналася Calzedonia Group (бренди Calzedonia, Intimissimi, Tezenis), які ексклюзивно представлені на Lamoda. Вже давно нашими партнерами є Nike, Women's Secret, Ostin, All Saints, O bag, а також корейський виробник косметики ISEI. Наразі ми готуємо ще кілька великих брендів до запуску, та будемо продовжувати підключати ще більше компаній, щоб зробити шопінг для клієнта максимально комфортним, а розмаїття брендів - широким, в тому числі за рахунок розширення преміум-сегменту.

Можливо, ви побачили для себе якісь нові перспективні напрямки для розвитку?

Спортивні товари завжди користувалися у нас великим попитом. Але з настанням карантину ми зрозуміли, що ця категорія зростає ще більше, й ми будемо і далі продовжувати розвивати цей напрямок. Під спортивними товарами ми розуміємо не тільки те, чим користуються наші покупці для фізичних вправ і тренувань, а й прості товари для повсякденного життя, оскільки спортивний одяг дуже зручний. А люди зараз дуже цінують комфорт. Особливо, коли потрібно 8-10 годин просидіти за комп'ютером вдома працюючи. І при цьому встигати годувати дітей, погуляти з ними, приготувати вечерю і т.д.

Що б ви могли порадити іншим підприємцям, які не знають, як впоратися з наслідками епідемії?

Потрібно бути максимально швидкими і гнучкими, вміти блискавично адаптуватися до змін. Деяким партнерам знадобились місяці, щоб налаштуватись на онлайн-режим, а деякі до цих пір цього не зробили. У когось персонал не міг навчитися працювати в віддаленому форматі, хтось взагалі вирішив призупинити діяльність та перечекати карантин. Крім цього, бізнесу потрібно бути креативним, адже кожна криза - це нова можливість, але її важливо побачити. Наприклад, багато хто з офлайн-рітейлерів почав пропонувати примірку на дому, що, безсумнівно, підійшло більшості клієнтів.

А ще потрібно не боятися звертатись із проханням в умовах кризи. Просити зниження орендної ставки, відстрочки платежу, кращих умов від партнерів - це нормально.

Про те, як заробляти в карантин, і чому дуже важливо підтримувати співробітників та підтримувати зв’язок з клієнтами, в рамках проекту "Натхненні Феніксом", спонсором якого є ТМ Grimbergen, розповів співвласник мережі "Планета Кіно" Дмитро Деркач.

Євгенія Аратовська, засновниця проекту "Україна без сміття", розповіла як соціальне підприємництво об'єднує однодумців й надихає на боротьбу з труднощами. 

Ого! ты доскролил до нашего чатбота 😏
Теперь у тебя есть возможность настроить его под себя и узнавать важный контент первым, чтобы рассказывать друзьям
Только почта, только хардкор 🤘
Мы в соцсетях